こんにちは、ロジカル・アーツの小畑です。
この記事では、Salesforceシステム管理者向けに、Trailhead で体験できる、Salesforceコールセンターの構築に関するハンズオンのポイントを、比較対照を交えながら挙げていきます。手順そのものは、当該のTrailhead ページで確認をお願いします。
Service Cloud に関する以下のTrailhead を履修していることを前提にしています。
・Service Cloud の基礎、具体的には、
「Salesforce ClassicのService Cloud」 モジュール*1
「Lightning ExperienceのService Cloud」 モジュール*2
etc.
・Classic サービスコンソールおよびLightning サービスコンソールの基礎
※ケース管理およびナレッジ管理については、知識を直接問いません。
はじめに
コールセンターの構築に関わるTrailhead モジュール/プロジェクトは、多くありません。
・「Lightning Experienceのコールセンターインテグレーション」モジュール*3
・「Amazon Connectインテグレーションの構築」プロジェクト*4
・「Build an Amazon Connect SSO Integration with Salesforce」 プロジェクト*5
・「Service Cloud Voice」 モジュール*6
※対象をコンタクトセンターの構築に関するものにまで拡張すると、ビジネスユーザ向けのTrailhead がクローズアップされます。
これらに、以下の関連モジュール/プロジェクトを加えて、コールセンターの構築に関する総合的な理解を深めようと思います。
・「サービスコンソールの設定」プロジェクト(のうち「アプリケーションへのソフトフォンユーティリティの追加」ステップ)*7
・「Service Cloud のLightning Experienceへの移行」モジュール(のうち「コンソールのアップグレード」単元)*8
・「Lightning Dialer」モジュール(※このモジュールは、Service Cloud ではなく、Sales Cloud に属します(後述))
本記事では、「Lightning Experienceのコールセンターインテグレーション」モジュールと「サービスコンソールの設定」プロジェクトに取り組みます。
- はじめに
- 0.準備
- 1.「Lightning Experienceのコールセンターインテグレーション」モジュール
- 1.0 「Lightning Dialer」モジュールとの関係
- 1.1 「コールセンターについて」単元
- 1.2 「コールセンターの定義」単元
- 1.2.1 「コールセンター定義ファイルの理解」
- 1.2.2 「Salesforceへのコールセンター定義ファイルの追加」
- 1.2.3 ハンズオンの Challenge
- 1.3 「コールセンターへのユーザとソフトフォンの追加」単元
- 1.3.1 「コールセンターユーザの管理」
- 1.3.2 「サービスコンソールへのソフトフォンの追加」
- 1.3.3 ハンズオンの Challenge
- 2.「サービスコンソールの設定」プロジェクト
- 2.0 Lightning サービスコンソールとClassic サービスコンソール
- 2.1 「Lightning サービスコンソールの設定」ステップ
- 2.1.1 「ユーザの作成とナレッジの有効化」
- 2.1.2 「Lightning でのSalesforceサービスコンソールの設定」
- 2.1.3 「設定のテスト」
- 2.2 「Lightning サービスコンソールページのカスタマイズ」ステップ
- 2.2.1 「ケースレコードページの作成」
- 2.2.2 「カスタムコンパクトレイアウトの作成」
- 2.3 「アプリケーションへのソフトフォンユーティリティの追加」ステップ
- 2.3.1 「Open CTIデモパッケージのインストール」
- 2.3.2 「コールセンターの設定」
- 2.3.3 「ソフトフォンレイアウトの設定」
- 2.4 「コンソールのWeb チャットの設定」ステップ
- 2.4.1 「ガイド付き設定フローの使用」
- 2.4.2 「オムニチャネルユーティリティの追加」
- 2.4.3 「オムニスーパーバイザを使用した内部情報の取得」
- 3.考察
- おわりに
- 参考サイト
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