こんにちは、ロジカル・アーツの西田です。

前回の記事（【前編】HARMONYでできること｜AI機能をわかりやすく紹介（応対・記録編））では、HARMONYのAIがオペレーターの「書く・まとめる」負担を軽減し、応対品質を高める仕組みをご紹介しました。

しかし、HARMONYの価値はそれだけではありません。

蓄積された膨大な会話データを、いかにして「企業の資産」や「次の一手」に変えていくか。本記事では、コールセンターを「コストセンター」から「価値を生む拠点」へ進化させる「データ活用・分析機能」にフォーカスしてご紹介します。

はじめに：効率化の先にある「データの武器化」

前編の記事：HARMONYでできること｜AI機能をわかりやすく紹介（応対・記録編）では、オペレーター個人の業務を支える機能をご紹介しました。

後編ではさらに一歩踏み込み、 AIが会話データを自動で整理・分析し、経営やマーケティングに活かす仕組みを解説します。

データを価値に変える2つのAI機能

「なぜ電話がかかってきたのか」という理由（入電理由）を、AIが全通話から一貫した基準で自動的に判別・付与する機能です。

Before： 多くの現場では、オペレーターが手動でリストから理由を選択します。しかし、主観によって基準がブレたり、忙しいと「その他」に分類されてしまったりと、データとしての精度が低く、経営改善に活かせないという悩みがありました。
After： AIが会話内容を客観的に解析し、設定された候補の中から最も適切な理由を自動でラベル付けします。感情に左右されない一定の基準で全通話が分類されます。
ポイント： VOC（お客様の声）の可視化。 「今、どの製品にどんな不満が集まっているか」をリアルタイムかつ正確に把握できます。これにより、FAQの更新やWebサイトの改善を迅速に行い、不要な入電を減らす「攻め」の施策が可能になります。

通話内容に基づいて、「クレーム」「要望」「解約相談」「お褒めの言葉」などの特定のカテゴリタグを自動で付与する機能です。

Before： 膨大な応対履歴の中に「改善のヒント」が眠っていることはわかっていても、それを見つけ出すには一つひとつ通話を確認するしかありませんでした。貴重な「お客様の声」の多くは、活用されないまま埋もれていました。
After： AIが会話のニュアンスまでを汲み取り、自動でタグ付けを行います。特定のキーワードが出た通話や、特定の感情が含まれる通話を一瞬で抽出できるようになります。
ポイント： 分析の自動化と収益貢献。 例えば「解約の兆候がある通話」を自動抽出し、迅速に対策を打つことで顧客流出を防ぐことができます。また「お褒めの言葉」を共有することで現場のモチベーションアップに繋げるなど、コールセンターを「収益を生む拠点」へと進化させます。