こんにちは、ロジカル・アーツの西田です。

前回のVer.1.07アップデート（最新LLMへの対応やシートマップ機能強化）以降、AI技術はさらに進化しています。
コールセンター業務においても「AIをどのように活用するか」が重要になっており、現場の皆様からも「もっとこんな風にAIを使えたら便利なのに」「オペレーターの負担をさらに減らしたい」といったリアルな声を多くいただくようになりました。

そうした現場の期待に応えるべく、生成AI搭載コールセンターシステム「HARMONY」は、この度、機能強化を含む Ver.1.10アップデート を実施いたしました！

今回のアップデートのポイントは、「支援・分析・自動化」のさらなる強化です。 Amazon Connectを基盤とするHARMONYの強みを活かしつつ、生成AIをより深く、より実用的に日常の業務フローへと組み込みました。

オペレーターの心理的な不安を和らげる「支援」、データに基づいた高度な「分析」、そして煩雑な転記作業を効率化する「自動化」。
これらが三位一体となることで、現場の皆様が本来の主業務である「お客様との対話」に全力で集中できる環境を整えます。

プロフェッショナルな現場の期待に応える新機能（全7項目）の詳細を解説します。

はじめに：Ver.1.10アップデートの狙い
バージョン1.10の主な新機能
新機能導入のメリット
まとめ：現場に寄り添い、進化し続ける「HARMONY」
お知らせ：2ヶ月無償トライアル実施中
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はじめに：Ver.1.10アップデートの狙い

今回のアップデートでは、AIモデルの柔軟な選択肢の提供と、現場のオペレーターおよびSV（管理者）の日常業務に寄り添った機能強化を中心に実施しました。

バージョン1.10の主な新機能

今回のアップデートで追加・強化された7つの主要機能をご紹介します。

① 【マルチモデル対応をさらに強化】

機能の概要：
Googleの「Gemini」、AWSの「Amazon Nova」、Anthropicの「Claude」、さらに「OpenAI」や「Azure OpenAI」といった複数の主要AIモデルを柔軟に選択・活用できるようになりました。
現場のメリット：
特定のモデルに依存せず、文字起こしや要約など、用途に応じたAI活用が可能になります。
利用中のAIモデルが利用できなくなった場合でも、代替モデルへ切り替えて運用を継続できます（フェイルオーバー）。システム停止のリスクを抑えられるため、BCP対策（事業継続計画）にも役立ちます。

② 【機能ごとのAIモデル設定】

機能の概要：
「要約にはClaude」「議事録作成にはOpenAI」のように、特定の機能ごとに最適なAIモデルを個別に割り当てることが可能になりました。
現場のメリット：
モデルごとの得意分野（要約の簡潔さ、分析の深さなど）を使い分けることで、業務に直結した精度の高い回答を得られます。
軽量モデルで高速かつ低コストに処理し、高度な処理のみ高性能モデルを利用することで、ランニングコストを最適化できます。

③ 【カスタム語彙の登録・編集機能】

機能の概要：
業界特有の専門用語や社内独自の固有名詞を、HARMONYの画面上から直接登録・編集できるようになりました。さらに、カタログやマニュアル等の資料（PDF等）を読み込ませることで、AIが自動で語彙を抽出・リスト化する機能を備えています。
現場のメリット：
従来、手動で行っていた語彙登録の工数がAIによって大幅に削減されます。これにより、固有名詞の認識精度向上につながり、オペレーターが文字起こしを修正する負担を軽減できます。

④ 【SV（管理者）によるオペレーター支援機能】

機能の概要：
オペレーターからの「SVヘルプ通知」機能に加え、SV（管理者）がリアルタイムに応対内容を確認できる「モニタリング」、そして必要に応じてSV（管理者）が会話に直接参加する「3者間通話（割り込み）」機能を搭載しました。
現場のメリット：
たとえば会話が熱を帯び始めた際、正式なエスカレーションを待たずにSV（管理者）が状況を察知し、即座にフォローに入ることが可能です。カスタマーハラスメント（カスハラ）対策や、新人オペレーターが「一人ではない」と感じられる安心感につながり、定着率や育成スピードの向上に貢献します。

⑤ 【感情分析機能（発話単位）】

機能の概要：
通話中の顧客の感情をリアルタイムで解析し、発話ごとにアイコンで表示します。終了後には、感情を「-5〜+5」のスコアで算出。さらにVer.1.10では、「通話時間割合」「話速度（単語/分）」「同時発話回数」「非通話時間」といった客観的な数値も可視化します。
現場のメリット：
感情アイコンにより顧客の不満の兆候を早期に察知できるだけでなく、話すスピードや沈黙時間といった数値データを用いることで、SV（管理者）はより具体的で納得感のあるコーチングを行うことが可能になります。

⑥ 【コールセンター分析（Looker Studio連携）】

機能の概要：
コールセンター全体のKPIや通話履歴データを出力し、BIツール（Looker Studio）と連携させ、専用ダッシュボードで可視化できる機能です。
現場のメリット：
「長期的なコールセンター運営改善」に役立てることができる機能です。コールセンター全体の稼働状況や課題がパッと見て分かるようになり、データに基づいた戦略的な運営改善がスムーズになります。

⑦ 【RPA連携による自動入力】

機能の概要：
HARMONYで生成した通話記録を、ショートカットキー一つで既存のオンプレミスシステムやWebシステムへ自動入力する機能です。一度自動入力が開始されれば、マウスやキーボードの操作は一切不要です。
現場のメリット：
既存システムへの「転記」という、入力ミスが発生しやすい作業を自動化します。完全な「ハンズフリー」入力が実現することで、後処理時間（ACW）の短縮につながり、入力ミスによる後のトラブルも防ぐことができます。

新機能導入のメリット

● 最先端AIの恩恵をフル活用できる柔軟性
マルチモデル対応や機能ごとのモデル設定により、常にビジネスに最適な精度とスピードを選択可能。AI文字起こしの修正にかかる時間を最小限に抑えます。

● 現場の「今」を守るSV（管理者）支援とリアルタイム分析
モニタリングや3者間通話、リアルタイム感情分析により、オペレーターの孤立を防ぎ、クレームの早期対応や応対品質の平準化を強力にサポートします。

● ACW削減をさらに押し進める「自動化」
RPA連携による完全ハンズフリー入力やカスタム語彙自動抽出により、転記ミスや登録工数を排除。オペレーターが最も注力すべき「お客様との対話」に時間を割り振れます。

まとめ：現場に寄り添い、進化し続ける「HARMONY」

HARMONY Ver.1.10では、AIによる記録だけでなく、応対支援・分析・業務自動化まで幅広く強化しました。これらの新機能を活用することで、現場の皆様の事務作業の負担や心理的な不安を軽減し、目の前のお客様との対話、より良い顧客体験（CX）の提供に全力を注げるようになります。私たちロジカル・アーツは、最新技術を通じて、コールセンターが働くすべての人にとってより価値ある場所になるよう、これからも支援を続けてまいります。

アップデート内容の詳細や活用方法については、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お知らせ：2ヶ月無償トライアル実施中

現在、HARMONYでは最大2ヶ月間の無償トライアルを実施中です。

ご注意事項
キャンペーン期間中、HARMONYのライセンス料は無料ですが、通話料（AWS利用料金）および生成AIの利用料金は実費負担となります。
適用条件： ①法人での利用であること ②弊社貸出のAWSアカウントを利用すること ③通話料・AI利用料等の実費はお客様負担であること。
（※詳細はお問い合わせください）

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【最新アップデート】HARMONY Ver.1.10 新機能まとめ｜AI活用でコールセンター業務をさらに効率化