こんにちは、ロジカル・アーツの眞泉です。
「電話をかけても、なかなかつながらない」。 コールセンターや営業代行、人材紹介など、多くの現場で共通する悩み。それが「通電率の低さ」です。どれだけ良質なリストを用意しても、つながらなければ成果にはつながりません。
この記事では、この“通電数の壁”を突破する手段として注目される「プレディクティブコール」に焦点を当て、生成AIを活用した「Harmony」と組み合わせることで、どのように業務効率を最大化できるのかをわかりやすく解説します。
金融業界の滞納督促、営業代行のアポ獲得、人材業界のリスト掘り起こしなど、それぞれの現場で生まれているリアルな課題にも触れながら、プレディクティブコールを、どう活用すればその真価を最大限に引き出せるのかを掘り下げていきます。
1. 通電率の重要性と現場が抱える課題
1-1. コール業務で最も深刻な課題「つながらない問題」 電話営業や督促業務において最大のボトルネックは、「相手が出ない」こと。どれだけ電話をかけても相手に出てもらえなければ、アプローチすら始まりません。特に個人への電話は、スマートフォンの普及により知らない番号に出ない傾向が強まり、通電率の低下に拍車をかけています。
1-2. 滞納督促・営業・人材業界が抱える共通のボトルネック 金融機関の督促業務では、1件でも多くの通電が督促回収率に直結します。しかし「話す前に終了」というケースが多く、現場は非効率に陥っています。営業代行では、アポイントの獲得数がKPIの大部分を占めるにもかかわらず、通電がなければ成果はゼロ。また、人材紹介業では、過去の求職者リストを掘り起こせるかが勝負。にもかかわらず、なかなか電話がつながらず、紹介できる求職者が足りないという悪循環に陥っているのが実情です。
1-3. 通電率が成果を左右する本当の理由 どの業界であっても、通電率はKPI達成の起点です。通電数が多ければ、それだけ商談数、督促成立数、登録者数が増える可能性が広がります。裏を返せば、通電率の改善は業績向上に直結する“最もコスパの高い施策”といえるでしょう。通電率を上げることで、これまで「量」でしか追えなかった業務に「質」が伴い、限られた時間でも成果が出せる環境が整います。
次の章では、そんな劇的改善を可能にする「プレディクティブコール」の仕組みについて詳しく解説します。
2. プレディクティブコールとは？仕組みと強みを解説
2-1. プレディクティブコールの基本的な仕組み プレディクティブコールとは、オペレーターが手動で電話をかけるのではなく、システムが大量の電話発信を自動で行い、「つながった」タイミングでオペレーターに接続するシステムです。 具体的には、システムが同時に複数の番号へ自動発信し、応答した相手を検知すると、待機しているオペレーターにリアルタイムに接続する。 これにより、「つながるまで何十件も発信する」という非効率な作業からオペレーターを解放し、話すことに集中できるようになります。
2-2. 手動発信と比較してどれだけ効率が上がるのか
従来の手動発信では、オペレーター1人が1件ずつ電話をかけては、つながるかどうかを確認し、つながらなければ次へ……というループを繰り返す必要がありました。 しかしプレディクティブコールを導入すると、通電までの“無駄な時間”が激減します。 たとえば、手動で1時間に15件程度しか通電できなかった業務が、プレディクティブコールを活用することで1時間あたり40件近くの通電数に改善する可能性も示唆されています。 これは単なる時短ではなく、1人のオペレーターがより多くの顧客と話せる機会を増やす可能性があるということです。
ロジカル・アーツの提供するAIコンタクトセンター「HARMONY」であれば、オペレーター数に対して最大5倍までの先駆け発信が可能で、架電リストに一斉アプローチすることができます。
2-3. プレディクティブコール導入で期待される効果 プレディクティブコールを導入することで、以下のような効果が期待されます。
1.通電率の向上 効率の低い架電を自動化することにより、不通リスクを低減し、効率的に会話にたどり着ける可能性があります。 ただし、システムの予測精度やリストの品質によって効果の程度は変動する可能性があります。
2.オペレーターの稼働率向上 無駄な待機時間や空コールが減少し、「話す」業務に集中できる環境が作られることが期待されます。
さらに、ロジカル・アーツの生成AIを活用した「Harmony」であれば、高精度な音声認識により、オペレーターが話す内容をリアルタイムでテキスト化し、通話中の情報を即座に記録できるため、メモや記録作業の手間を大幅に削減し、アフターコールワークの負担軽減にもつながります。また、「Harmony」は発信前後の履歴管理や通話内容の自動記録機能も備えているため 、オペレーターは通話後の事務作業に時間を取られることなく、より効率的に業務に取り組むことが可能です。
3.目標達成の確度アップ 架電件数・通電数ともに向上することで、督促やアポイントなどのKPI達成がより現実的になる可能性があります。 ただし、通電数の増加が必ずしも成果に直結するわけではなく、その後の顧客対応の質も重要となります。 このように、プレディクティブコールは単なる時短ツールではなく、営業や督促といった重要業務の成功率を底上げする可能性を秘めたツールです。 通電数を効率的に増やしたいのであれば、プレディクティブコールは有力な選択肢の一つとなりえます。
3. 「Harmony」が実現する業務効率化の未来
プレディクティブコールの可能性を最大限に引き出すのが、ロジカル・アーツが提供する生成AIを活用したAIコンタクトセンター「Harmony」です。 ただ架電を効率化するだけでなく、AI・音声認識・自然言語処理といった最先端技術を融合することで、従来のコール業務に革新をもたらすことが期待されています。
ここでは、「Harmony」がどのようにして業務効率化を実現するのか、その具体的なポイントを3つに分けてご紹介します。
3-1.AI×音声認識で通電率と生産性の向上を支援 「Harmony」では、プレディクティブコールに加え、高精度な音声認識を活用して、オペレーターが話す内容をリアルタイムでテキスト化します。 これにより、通話中の情報を即座に記録でき、メモや記録作業の手間を大幅に削減することが期待されます。
また、プレディクティブコールにより、架電の無駄打ちが減少します。 これにより、オペレーター一人あたりの対応可能件数が増加し、生産性の向上が期待されます。
3-2. オペレーターの負担を軽減するインテリジェント機能 「Harmony」は、“人に優しいAI”設計を重視しています。
- 通話内容をリアルタイムで文字起こしする 「AIリアルタイム文字起こし」機能
- 通話内容を自動要約する 「AI要約生成」 機能
- 通話内容を分類してレポート形式の議事録を作成できる 「会話議事録生成」機能
これらの生成AIを活用した機能により、オペレーターが1人で抱えるストレスや判断の負荷を軽減することが期待されます。 新人でもベテランと同等レベルの応対品質を維持しやすくなる可能性があり、教育コストの削減に貢献することも考えられます。
3-3. 導入効果について 「Harmony」の導入により、架電件数の増加、通電率の改善、オペレーターの応対品質の均一化、離職率の低下といった効果が期待されます。 コールセンターの業務効率を向上させたい企業さまや、顧客対応の質を高めたい企業さまに最適なツールです。 これらの効果は、導入する企業の業種、規模、顧客リストの質、運用方法など、様々な要因によって変動する可能性がありますので、まずは、弊社のHarmony専門のスタッフにご相談ください。
4. Q&A
Q1: プレディクティブコールとは何ですか？
A: プレディクティブコールとは、複数の発信を自動で並行して行う架電方式です。 通話がつながった時点でオペレーターに接続されるため、無駄な待ち時間を大幅に削減できる可能性があります。
Q2: プレディクティブコールはすべての業界で使えますか？
A: はい。 とくに「架電数が成果に直結する業務」—たとえば金融の督促、人材紹介の掘り起こし、営業代行など—では高い効果を発揮する可能性があります。 BtoB、BtoCを問いません。
Q3: Harmonyのプレディクティブコールの強みは何ですか？
A: Harmonyは、単なる自動発信システムではありません。 発信前後の履歴管理、通話内容の自動記録、生成AIによるトーク最適化、そしてオペレーターのモニタリングやレポート機能までワンストップで提供します。 これにより、通電率向上、業務効率化、品質向上を同時に実現することが期待されます。 ただし、これらの機能を最大限に活用するためには、事前の設定や連携が重要となります。
Q4: 既にCRMを導入している場合でもプレディクティブコールを利用可能ですか？
A: はい。CRMデータ連携機能により、Salesforce、Zendesk、Zoho、Microsoft Dynamices365,ServiceNow、SAP、Marketo、HabSpotなどの50以上のSaaSとのデータ連携に対応していますので、既に導入済みのCRMデータを活用してプレディクティブコール機能を利用できます。既存システムとの連携範囲は事前に十分な確認が必要です。
Q5: 小規模なチームでも導入効果はありますか？
A: もちろんです。 むしろ少人数のチームほど、限られたリソースを最大限に活かす必要があります。 Harmonyは初期設定も比較的シンプルで、短期間で投資対効果を実感しやすい設計になっているとされています。 しかし、導入後の運用体制や目標設定によっては、期待される効果が得られない可能性も考慮する必要があります。
5. まとめ
プレディクティブコールは、単なる架電の自動化ではなく、「通電率の効率的な向上」と「業務効率の改善」を実現するための強力なソリューションとなりえます。 特に、通電率が業務のボトルネックになっている業界においては、その効果が期待されます。
ロジカル・アーツの提供するHarmonyは、プレディクティブコールを中心とした高度な架電支援機能に加え、AIによるトーク支援や履歴管理、自動レポート機能など、現場のニーズに応える様々な機能が搭載されています。 導入のハードルは比較的低いとされていますが、導入後の運用設計やオペレーターへの教育、既存システムとの連携などを考慮することが、効果的な活用のためには重要です。
「アウトバンド業務のコストを削減したい」 「リソースを効率的に活用したい」 「成果を向上させたい」
そんな課題をお持ちの方は、Harmonyのプレディクティブコールを検討してみてはいかがでしょうか。 業務の「量」と「質」の向上を支援する、次世代型AIコールセンターシステムの「Harmony」にご期待ください。
最後までお読みいただきありがとうございました。
