こんにちは、ロジカル・アーツの西田です。
2022年11月29日と30日の2日間、Salesforceの国内最大のイベント『 Salesforce World Tour Tokyo 』が ザ・プリンスパークタワー東京 で開催されました。
3年ぶりに会場にお客様をお招きして開催した今回のイベントは、オンライン視聴者も含めると1万7,000名が登録したそうです。
私は、2日目の2つのセッションをオンライン視聴したので、セッションごとにシェアしようと思います。
はじめに
このブログでは、Dreamforceで発表されたMarketing Cloudの最新情報と、ユナイテッドアローズの顧客体験の2つをシェアします。
最新情報
Salesforce Marketing Cloudは、全世界の企業は顧客と深く繋がるためのプラットフォームです。
※Marketing Cloudを起点に送られたメール：1兆以上（2022年初頭～9月まで）
SMS・プッシュ通知送信数：2,000億以上
【現在】
企業は顧客と深く繋がる関係を重要視していて、マーケターは厳しい予算、限られた人材の中でより多くのことを達成する必要があります。
ポストクッキー時代の到来に備えて顧客データの管理方法、Marketingの効果測定を考え直す必要があります。
●Marketing Cloudの最新情報
① あらゆるチャネルでのやりとりを自動化する
② AIを活用したインテリジェンスを使用し、マーケティングの投資効果をより効率的に行っていく
③ Customer Data Platformに顧客の情報を集約し、リアルタイムでパーソナライズされたモーメントを作り出す
Dreamforceで発表されたこれらを実現すらためのイノベーションの登壇が『 Salesforce World Tour Tokyo 』でありました。
テディベアやぬいぐるみのブランド「Build A Bear」の特別な顧客体験の紹介です。
娘の誕生日会を計画する母親がデジタルなコミュニケーションを通して自宅でも特別な体験を再現することをサポートする、というストーリーで、
Marketing Cloud Personalizationや、会話型のエンゲージメント、Marketing Cloud Intelligence等を使用し、「Build A Bear」は特別な体験をパーソナライズされた形で再現した。という、デモンストレーションが紹介されました。
「Build A Bear」が作っているのは、ぬいぐるみだけではなく、マジックな顧客体験を通して長く続く顧客との関係です。
顧客体験
次は、ユナイテッドアローズの顧客体験の事例の登壇の内容をシェアします。
●ユナイテッドアローズが考える顧客体験のスタンダード
実店舗とECサイトの違い
EC = 店舗の売り場と同じという考えは、もはや当たり前で、EC = コミュニケーションの基盤 と捉えている
最もLTV（ライフタイムバリュー）が高くなるのは、2チャネル（ECと店舗）で購入して頂く顧客
ECのみ利用 ＜ 店舗のみ利用 ＜ 店舗とECで並買
つまり！
いかに、両方ECと店舗で購入頂くことが大切
キーファクターをしっかり見極め上で、LTV（ライフタイムバリュー）を設定することが大切。
ユナイテッドアローズの場合、ハウスカード会員のデータを分析し、2回目の購入に繋げるようにしている。
まとめ
●ECは店舗の代わりではなく、コミュニケーションの基盤と考える
⇒チャネル分断からIDの統合をする
●自社にとってLTV（KGI）を高めるためのKPIを考える
⇒会社によって違うので、KPIが何か明確にする
●KPIを達成するためのキードライバーをデータからみつける
⇒データを見て、分析を行う
顧客にどうゆう行動をしてもらう必要があるのか明確にし、EC・マーケティング・店舗チームが一丸となってやり続ける。
おわりに
商品は、「もの」を提供するだけでなく、「もの」＋「なにか」を提供する必要があるようになってきてますが、その「なにか」が分からず苦戦ししている企業も多いのではないかと思います。Salesforceを通して、今までにない顧客体験を提供できたら良いな。と思いました。
また、私自身、ユナイテッドアローズはよく利用しているため、非常に興味深いお話でした。
現在、「イベント申し込み」を行うと、アーカイブ配信を見ることができます。
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